Net turbo telecom somos uma empresa que amamos nossos clientes sempre buscando a excelência em nossos serviços prestados. Atuamos a maiscom soluções de telecomunicações 100% focada no mercado corporativo governo e wholesale para entregar serviços de conectividade voz segurança cloud e infraestrutura. Nosso dna é realizar conexões verdadeiras, entregando soluções que façam a diferença no cotidiano dos nossos clientes, alinhada aos nossos pilares de foco 100% em nossos clientes, mindset de crescimento, entrega de solução de alta qualidade agilidade em fazer pois somos turbo e fazemos agora e temos paixão pelo trabalho em equipe. A principal chama do nosso negócio é buscar pessoas que tenham match com nossos valores e modelo de negócio. Estamos em constante crescimento e precisamos cada vez mais de pessoas apaixonadas por fazer a diferença no dia a dia das pessoas! Estamos em busca de uma(a) supervisor(a) de suporte técnico n1 para l iderar e orientar as equipes de suporte n1 e n2, garantindo a qualidade técnica do atendimento e o cumprimento imediato dos acordos de nível de serviço (sla), com foco na resolução célere de chamados de voz e conectividade b2b. O(a) supervisor(a) n1 será o(a) guardiã(o) da primeira resposta, assegurando que o fluxo de tickets seja e que a triagem técnica inicial seja precisa para evitar retrabalhos nos níveis superiores. Quais serão desafios: gestão de pessoas: supervisionar o time de analistas, realizando feedbacks semanais/mensais para acompanhamento contínuo do fluxo de tickets via sistemas para garantir o empenho e produtividade da equipe no primeiro atendimento. Monitoramento e sla: revisar semanalmente o cumprimento das metas dos tempos de resposta, utilizando os sistemas para garantir que nenhum cliente b2b fique sem retorno dentro dos acordos de nível de serviço. Capacitação técnica: criar rotinas de treinamentos técnicos e comportamentais (soft skills) para nivelar o conhecimento da equipe sobre produtos de voz, firewall e internet com foco na resolução do primeiro atendimento (fcr). Escalonamento crítico: atuar como agente de escalonamento real para incidentes que impactam clientes especiais, interagindo diretamente com o cliente quando necessário. Aprovação da base de conhecimento: criar e aprovar procedimentos de tratativas técnicas no software de tickets, apoiando na gestão de conhecimento para otimizar o tempo de resolução com os clientes no n1 e n2. Gestão do conhecimento: orientar os analistas no uso de manuais, scripts e procedimentos técnicos na base de conhecimento. O objetivo é continuamente melhorar esses materiais para reciclar o atendimento e conhecimento, aumentando o fcr da linha de frente. Gestão de escala de alta complexidade: supervisionar e dimensionar a equipe de analistas, garantindo a cobertura técnica robusta exigida para os plantões de finais de semana e horários críticos da operação. de indicadores: reporte semanal dos números de atendimento de csat, fcr, sla entre outros para a gerencia e clientes especiais, visando a melhoria contínua da operação a partir dos indicadores de performance. O que precisa para assumir esses desafios: ensino superior completo - Cursos de preferência: telecomunicações, redes de computadores, ciência da computação e áreas afins. experiência com gestão de indicadores de atendimento (avançado ): domínio em métricas operacionais de suporte (sla, tma, tme, fcr, nps) e capacidade de extrair e analisar relatórios. Ferramentas de itsm e ticketing (avançado): experiência sólida na operação e parametrização de softwares de gestão de chamados. Redes de computadores e conectividade (intermediário): conhecimento em topologias de rede (gpon, fibra óptica), roteamento básico e protocolos de internet (tcp/ip, dns, dhcp) para guiar a triagem do n1. Telefonia ip e sip (básico a intermediário): entendimento dos conceitos de voz sobre ip, troncos sip e pabx para orientar o suporte de primeiro nível. Metodologias de serviços de ti (intermediário): conhecimento em boas práticas de mercado, como itil (focado em gestão de incidentes). Inglês técnico (básico): necessário para leitura de manuais de equipamentos, logs de erro e documentações de fabricantes.
