Cargo: analista de suporte n2
Descrição:
Estamos em busca de uma pessoa para atuar como suporte n2, com perfil técnico, analítico e fortemente orientado à experiência do cliente, para apoiar a operação de atendimento e fazer a ponte entre suporte, customer success e tecnologia em um ambiente saas.
Atuar no atendimento de tickets escalados (n2), realizando análise de causa raiz e propondo soluções definitivas.
Operar, configurar e evoluir chatbots e agentes de ia para atendimento (intents, fluxos, automações, handoff, curadoria e melhoria contínua).
Criar, manter e otimizar automações de atendimento e backoffice integrando chatbot, hubspot, jira e demais sistemas via n8n, webhooks e apis.
Realizar análise e report de tickets no jira service management, estruturando informações técnicas claras para o time de desenvolvimento.
Atuar em hubspot para gestão de chamados, histórico de clientes, slas, pipelines e jornadas.
Trabalhar com plataformas omnichannel (zendesk, intercom, freshdesk, movidesk ou similares), garantindo organização, métricas e qualidade do atendimento.
Construir e manter base de conhecimento (faqs, artigos técnicos, runbooks e playbooks).
Monitorar e analisar indicadores como sla, tma, fcr, backlog, reincidência e csat.
Participar de análises de incidentes críticos (post-Mortem) e definição de planos de prevenção.
Atuar como ponte entre suporte, cs e tech, traduzindo problemas de negócio em linguagem técnica e vice-Versa.
Apoiar a estruturação de dashboards e relatórios operacionais para acompanhamento da saúde do suporte.
Requisitos:
experiência prévia como suporte n2 (ou n1 avançado) em empresas saas / b2b.
Vivência prática com chatbots e agentes de ia para atendimento (configuração, treinamento, automações e melhoria de respostas).
experiência com jira service management (abertura, priorização, categorização, slas e comunicação técnica).
Conhecimento sólido em crms, preferencialmente hubspot (tickets, workflows, automações e relatórios).
experiência com plataformas de gestão de conversas e tickets (omnichannel).
Vivência com automações de processos usando ferramentas como n8n, hubspot workflows, apis rest e webhooks.
Capacidade analítica para diagnóstico de problemas, leitura técnica e documentação clara.
Comunicação estruturada e orientada a resolução.
experiência com integrações via api e arquitetura de automações end-To-End (chatbot crm jira bi).
Conhecimento em sql, análise de logs ou ferramentas de observabilidade (datadog, sentry, grafana, etc.).
Vivência com event-Driven automation e orquestração de fluxos no n8n.
experiência em ambientes de alta escala, múltiplos produtos e alta complexidade operacional.
Conhecimento em métricas de customer success, health score e jornada do cliente.
Familiaridade com metodologias de incident management, itil ou sre (nível conceitual).
Benefícios:
Clube de descontos
Vale alimentação
Vale refeição.
