Vaga de Coordenador de Planejamento Estratégico

Descrição ? Área: planejamento e performance ? Missão do cargo Garantir o equilíbrio entre demanda e capacidade operacional no call center, otimizando recursos, garantindo o cumprimento dos slas e suportando decisões estratégicas com base em dados. ? Principais responsabilidades Elaborar e manter modelos de demanda por canal (voz, chat, e-Mail, etc.). Realizar o dimensionamento de equipe conforme a previsão de volume, metas de sla, tma e disponibilidade operacional. Criar, manter e otimizar escalas de atendimento e turnos (escala 6x1, 5x2, etc.). Monitorar aderência de operadores, absenteísmo e produtividade. Gerar relatórios analíticos de performance operacional (previsto x realizado). Propor planos de ação com base em desvios de indicadores. Garantir a correta utilização dos sistemas de wfm, bi e dashboards operacionais. Participar de reuniões com as áreas de operações, rh, qualidade, treinamento e ti. Liderar equipe de analistas de planejamento e promover capacitação contínua. Atuar em real time para ajustes em pausas, contingências e redistribuição de recursos. ? experiência: Mínimoem planejamento em contact center. ? Habilidades técnicas: Excel avançado (incluindo vba ou power query). Power bi (intermediário a avançado). Conhecimento em sql é um diferencial. Interpretação de dados estatísticos e domínio de kpis de call center.