Vaga de Analista de Atendimento

Atuar como ponto único de contato entre os usuários e os provedores internos e externos de serviços nte; Receber, registrar, classificar, priorizar, analisar e solucionar as solicitações dos usuários (incidentes e requisições de serviços, entre outros), sempre que possível com o auxílio de consultas à base de conhecimento; Registrar, em repositório específico, o conhecimento adquirido na resolução de incidentes e requisições para as situações em que ainda não há informação na base de conhecimento de como fazê-lo; Realizar atendimento remoto de primeiro nível aos usuários de serviços nte, a partir das solicitações recebidas via correio eletrônico ou sistema de gerenciamento de serviços de ti, respeitando os níveis de serviço acordados; Registrar no sistema de gerenciamento de serviços de ti todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos incidentes, requisições, dúvidas ou orientações solicitadas pelos usuários, de forma que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas; Relacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças, de forma que a conclusão desses últimos automaticamente feche os primeiros; Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito dos serviços de ti do tribunal; Responder os pedidos de informação dos usuários relativos à situação de solicitações abertas; Identificar e reportar imediatamente ao supervisor de atendimento de 1º nível situações críticas que acarretem impactos significativos no nte ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçadas; Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do usuário, para diagnóstico, configuração, instalação, remoção de aplicativos e atualização de softwares, componentes, equipamentos e serviços;